カスタマーハラスメントにおける対応指針
はじめに
株式会社PeaceDeli（以下、当社）は、創業の精神「信頼と誠実」のもと、一人一人のお客様の声に真摯に耳を傾け、寄り添った応対に努めることで、地域の皆様に信頼され、地域と共に成長する企業を目指しております。 また当社は、ヨークグループ企業行動指針に沿って従業員の人権も尊重しています。 工場・センターや本社のお客様対応窓口では、一部のお客様からの社会通念上不相当な言動や要求等により、従業員の心身に悪影響を及ぼしたり、業務に支障をきたすことがございます。 当社は、従業員が安心して働ける就業環境をつくるために、社会通念上不相当な言動や要求等には、毅然とした態度で対応すべく、「カスタマーハラスメントにおける対応指針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのご指摘・言動の内、当該ご指摘・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものであって、従業員等の就業環境が害されるものを指します。
【カスタマーハラスメントの行為例】
・暴力、暴言、脅迫、恐喝または威圧的な言動、土下座の要求など 例）大声で威圧する、怒鳴る、物やお金を投げる、殴る、蹴る、唾を吐くなど
・合理的理由のない 謝罪要求、文書要求、返品・交換の要求、他社製品への交換要求、金銭や金券の要求、個別優遇の要求、従業員等への処罰要求（解雇、部署異動など）
・長時間の拘束、継続的な対応、居座り、いわれも無い言動の繰り返し 例）何度も電話をかけてくる、閉店時間になっても退店していただけないなど
・従業員等の人格否定、侮辱発言、プライバシーの侵害 ・盗撮、つきまとい、同意のない身体接触 ・ＳＮＳやインターネット上での個人や会社に対する誹謗中傷
●上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しております。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、原則として以降のお客様等の対応をお断りさせていただきます。また、悪質な場合には、警察・弁護士などと連携して、法的措置を含め、適切な措置を講じてまいります。
カスタマーハラスメントに対する当社の取り組み
・本社での集合研修を定期的に開催し、知識、対応方法等の習得を推進します。
・工場・センターでの朝昼礼や部門ミーティングの場を通じて、知識、対応方法等の習得を推進します。
・社内の報告、連絡、相談体制を整備し、店舗と本社が連携しやすい体制を整備します。
・警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関との連携を強化します。
・ハラスメントを受けた従業員への精神的・身体的なフォロー、ケアを速やかに行います。
最後に
これからも当社は、創業の精神を大切にしながら、急速に変化し続ける社会環境や多様化するお客様ニーズへの対応力を高め、新しい企業価値の創出へ挑戦し続けてまいりますので、変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。